Comunicación Online: no olvides vacunarte de las crisis

online-reputationUna de las personas que merecen mi más sincero reconocimiento como experto en Comunicación de Crisis es Joan Francesc Cánovas, quien en una ponencia reciente definió a las crisis como “gripes” de las organizaciones. Decía que todas las empresas están condenadas a pasarlas como las personas podemos enfermar, a veces con más gravedad y a veces con problemas mucho más banales, pero lo que está claro es que hay que estar vacunado, hay que estar preparado, y sabiendo que nos va a tocar antes o después, lo ideal es poner los medios (en este caso un plan de comunicación que recoja los procedimientos a seguir) y estar preparados para cuando esto ocurra.

Evaluar los posibles escenarios y situaciones de vulnerabilidad en una empresa puede ahorrar muchos problemas, especialmente en el entorno online, donde la velocidad de propagación y el alcance de los mensajes nada tiene que ver con los medios tradicionales. Ya nadie puede quitar una mala noticia de un gatekeeper como Google, ni hacer oídos sordos ante la demanda de un cliente que expone como se han vulnerado sus derechos o no se han cumplido sus expectativas.  Las fuerzas hoy en día están más igualadas y no son necesarios grandes presupuestos para obtener notoriedad y presencia en Internet.

Identificar públicos que podrían sacar provecho de un hecho inesperado para perjudicar los intereses de la compañía es fundamental; o anticiparse a posibles situaciones de conflicto; o mediar y negociar frente a situaciones ya producidas. Son todos estos, sólo algunos de los asuntos a abordar bajo una planificación de comunicación de crisis y por lo tanto bajo la responsabilidad de un director de comunicación. No olvidemos que la supervivencia de muchas marcas y empresas depende de la capacidad para reducir riesgos e incertidumbre.

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