"Limitadores". Comunes en Online y Offline

2b52729e-e68e-4d01-a616-fe44a4ff2ff9Es de sentido común darse cuenta de que las personas en contacto directo con los clientes son, en muchos casos, los empleados de menor nivel profesional y preparación, y son ellos los que están actuando como verdaderos portavoces de la organización, con la actitud que adopten y las manifestaciones que hagan. Basta que el empleado que nos toque en suerte nos trate inadecuadamente o que no se nos responda correctamente en nuestros canales sociales para que la imagen que tenemos de toda la organización se deteriore. Como este hecho pasa en la mayoría de las ocasiones desapercibido por la dirección o, si lo hay, por el responsable de comunicación,  el riesgo de se acumule y de que se repita es muy elevado.

Todos los empleados son vendedores, todos proyectan una identidad, todos comunican, cada uno a sus diferentes niveles pero todos forman parte del proceso como vehículos de comunicación, y todos pueden provocar desviaciones en nuestra estrategia. A pesar de ello, no siempre se forma a estas personas para que sean conscientes de que su propia imagen afecta a la de toda la empresa. De nada vale desarrollar una excelente campaña de relaciones públicas, o un anuncio perfecto, o tener el mejor producto o servicio en el mercado si, en lo básico, en ese primer contacto personal, no se cumplen las expectativas, bien a través de un canal de comunicación tradicional o uno digital.

Tener claro que todo comunica es fundamental para controlar estos dichosos “limitadores”, detalles a los que a veces no prestamos atención y que parecen insignificantes pero que pueden limitar toda una estrategia bien planteada de comunicación: ¿Con qué tono y lenguaje se responde en tus canales de Facebook y de Twitter? ¿Cuales son los tiempos de respuesta? ¿Quién y como se contesta la recepción de llamadas en el 902 que tienes en tu web ? ¿Existen protocolos normalizados y claramente establecidos?

Hay  que equilibrar por lo tanto todos los elementos que intervienen en la estrategia, ya que si todos son excelentes pero uno es malo, éste hará de limitador en el proceso, y cuando hay defectos en la comunicación (tanto interna como externa) siempre se aumentan los costes.

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Un comentario Agrega el tuyo

  1. esther dice:

    Cierto!
    no hay más que mirar las operadoras de telefonía móvil…lamentable y esa es la imagen que se tiene de ellas, por citar una sola, pero hay muchas más.
    saludos!

    Loca por lo tacones

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