Claves para gestionar tu marca en Redes Sociales

Al igual que ocurre con las aplicaciones que nos descargamos cada día en nuestros smartphones, a los canales y medios sociales la gente acude para realizar principalmente dos cosas: pasar el tiempo o ganar (ahorrar) tiempo.

La primera es obvia dada la capacidad de compartir y propagar información de valor y de interés con nuestra comunidad (o amigos en el caso de individuos) donde los contenidos  deben ir en el marco de entretener educando e inspirando a los seguidores. Las marcas por lo tanto deben tener claro por qué interesan sus contenidos y cómo y cuándo quieren ser consumidos.

social-media-essentialsLa novelista Maya Angelou decía que “La gente olvidará lo que dices y lo que haces, pero no olvidará lo que les haces sentir” y en las redes sociales las reglas son las mismas, siendo muy recomendable  compartir el contenido apelando a las emociones. Los datos, hechos e información se pueden “encapsular” de manera creativa, divertida, diferente, con el objetivo de dar a nuestros seguidores lo que están buscando (pasar el tiempo) pero al mismo tiempo interactuar y conversar con ellos para posteriormente  conseguir que hagan cosas. Necesitamos hablar, para después disparar.

La ganancia de tiempo, por el contrario, viene dada por la utilización de dichos canales como puntos de contacto entre cliente y empresa a través de la información, de la solución de problemas, poniendo a su disposición una vía 24/7. Sólo si la empresa ha incorporado la utilización de estos canales a la gestión será capaz de obtener un retorno: mejora real en el servicio, fidelización y prescripción basada en la verdadera solución de quejas y reclamaciones.

Ya en el Social Media Manifiesto de Gary Vaynerchuck se hablaba de que hay que ver los canales de social media como herramientas de atención y de escucha al cliente más que como herramientas de venta. Hay que tener presente que más que hablar hay que escuchar, y no olvidar que las personas comparten con sus contactos y amigos más cercanos contenidos de valor, y por lo tanto hay que centrarse en crear menos contenido pero de mayor calidad.

Cierto es que se consumen muchos recursos, y aunque a veces prestemos especial atención a la inversión monetaria, es fundamental no descuidar el consumo de recursos humanos y priorizar correctamente donde es más conveniente invertir la mayor parte del tiempo. Los expertos coinciden que el 90% debería dedicarse a interactuar y el 10% a generar contenido (de calidad, eso sí) e invertir los recursos “pagados” únicamente en promover y propagar ese contenido de alto valor, a través del cual sí se puede obtener una diferenciación.

Valorar cuanto te cuesta generar ese contenido o incluso cada seguidor, qué tipo de seguidores son los que te interesan, qué les vas a ofrecer para retenerlos y cuánto aportan al resultado del negocio es fundamental para conseguir buenos resultados; y sobre todo no olvidar, en palabras de Scott Stratten, que “las redes sociales no solucionan ningún problema, sino que lo amplifican”. Si eres bueno, podrás sacarle provecho a este medio. Si eres malo, no solo no cambiará la realidad sino que la empeorará, con lo cual mejor que huyas de ello… si puedes, claro.

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