Diseño de servicios y estrategia móvil: combinación perfecta para ofrecer experiencias y valor a los clientes

Es curioso cómo trabajar en iPhonedroid con la última tecnología en materia de movilidad te hace ver las cosas de forma muy diferente a como las veía hace unos años. La posibilidad de llegar a los consumidores en el momento y lugar de transacción era, hasta hoy, el sueño de cualquier director de marketing o comunicación. Hoy en día la combinación de cierta tecnología de proximidad (BLE; iBeacons; Kappta…) junto al  elevado uso de los dispositivos, nos permiten identificar esos “puntos de contacto” para para poder ofrecer valor en esos “momentos de la verdad”.
No se trata sólo de implantar una solución tecnológica puntual con el objetivo de incrementar las ventas o el tráfico a un establecimiento; se trata de integrar dicha tecnología en una estrategia de multicanalidad cuyo objetivo sea lograr la excelencia en el manejo de la relación con los clientes. Conseguir esto no es tarea fácil, pero sí hay ciertas premisas que desde mi punto de vista pueden ayudar mucho, tanto para crear un proyecto sólido y escalable como para integrar la tecnología con la estrategia de negocio:

Definir muy bien los “momentos de la verdad”. No deberíamos pensar en que impactar al cliente en el lugar de venta combinando tecnología con una buena oferta se traduce siempre en una compra. Quizás para ciertos productos de compra por impulso puede funcionar, pero no olvidemos nunca que actualmente esos momentos empiezan mucho antes y acaban mucho después. Internet es un poderoso canal de influencia, y es importante comenzar a identificar en este medio cuales son los factores determinantes en la decisión de compra para incidir en ellos posteriormente en nuestra comunicación. Comparto la opinión de Anselmo Sanchez, co-fundador de MyObserver cuando mencionó en Innova 2014 que “… no ha cambiado la forma en que se compra, sino la forma y el lugar donde se decide la compra”. Tengamos esto en cuenta antes de utilizar tecnología de movilidad.

No olvidar el nuevo modelo de economía. Hemos pasado de una economía de productos (revolución industrial) a una economía de servicios, basada en la innovación. Esto implica que elegiremos a las empresas que nos pongan la vida más fácil: ahorro de tiempo; amplitud de horarios; mayor número de canales de contacto; etc.  En este sentido la tecnología de movilidad permite mejorar la experiencia de forma exponencial, dado que contamos con un canal de comunicación directo que se puede utilizar para aportar valor y mejorar dicha experiencia a través de los dispositivos.

Planificar los puntos de contacto. Las interacciones eficientes solo se consiguen con un correcto análisis del comportamiento y del proceso de compra. Tener en cuenta el diseño de servicios como base y entender que hay que ser un “proveedor de experiencias” en todos y cada uno de los puntos de contacto (web, call-center, tienda física, aplicación móvil, emailing, redes sociales, y un largo etc.) permitirá obtener sinergias y ser más eficientes . Modelos como Nespresso (diseño de puntos de venta) o PepePhone (atención y servicio  al cliente) son ejemplos claros de diferenciación en materia vía experiencia de usuario en productos comodities.

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Deberíamos aprovechar que, para bien o para mal (dependiendo de como se mire, si desde la óptica del consumidor o del empresario) en nuestro país no hay todavía una clara cultura de orientación al servicio, debería de ser el primer objetivo antes de implantar cualquier tecnología de movilidad en una empresa. Solo si somos capaces de construir experiencias y vivencias en cada punto de contacto, y vamos de la mano del proveedor adecuado, sacaremos todo el provecho a la tecnología que está en el mercado, con los beneficios que ello tiene.

¿Y tú, estás preparado para integrar tecnología de movilidad dentro de tu estrategia digital y de negocio?

 

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