Mobile apps y beacons: aplicación directa en el sector turístico.

La tecnología y los dispositivos móviles están cambiando la forma en que las empresas se comunican con sus grupos de interés. Han permitido evolucionar en su forma de relacionarse con ellos, en cómo comparten y distribuyen la información relevante y en el modo de optimizar sus procesos de negocio, con el objetivo de prestar un mejor servicio e incrementar las posibilidades de realizar transacciones a medio y largo plazo. El aquí y ahora cobra todo el sentido gracias a los smartphones, una herramienta que nos permite acceder a las fuentes de información en cualquiera de sus formatos en todo momento y desde cualquier lugar.

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Este paradigma cobra especial sentido en el sector turístico, donde la prestación del servicio y la contratación se realizan a distancia; las recomendaciones cobran un valor importante en su contratación; las opiniones online son a veces la única fuente de información, generando credibilidad antes de la decisión de compra; y, fundamentalmente, porque la capacidad de fidelización y la apertura de canales directos de comunicación con los clientes marcan la diferencia entre negocios rentables, que aprovechan la tecnología e innovan para conseguir la presencia e influencia en entornos digitales, y aquellos que utilizan todavía herramientas tradicionales para llegar a sus públicos, que poco a poco han ido perdiendo efectividad.

Según Gartner, las organizaciones tendrán que afrontar el reto de utilizar nuevas herramientas, crear nuevos canales de comunicación y desarrollar aplicaciones móviles más rápidamente, si quieren satisfacer las demandas del mercado. Dicho estudio destaca que a finales de 2017 la demanda del mercado de servicios de desarrollo de aplicaciones móviles crecerá al menos cinco veces más rápido que la capacidad de las empresas para desarrollarlas. Su previsión es que las ventas de teléfonos móviles alcanzarán los 2.100 millones de unidades en 2019, disparando la demanda de apps de alto rendimiento, fáciles de utilizar por parte de las empresas.

Parece que la tecnología cobrará, por lo tanto, una mayor relevancia en todos los sectores, entre los que el turístico será uno de los protagonistas. Y no sólo por los cambios que en su día todos los agentes experimentaron con la aparición de internet (sin duda, uno de los sectores que más ha evolucionado en sus procesos de intermediación y contratación), sino también por la proactividad que la empresas tienen en un mercado cada vez más competitivo, que utiliza la tecnología y las apps como elementos estratégicos que contribuyen a conseguir las cifras de negocio y de tráfico de visitantes.

Es en este contexto donde, tras haber desarrollado cerca de seiscientas apps para grandes compañías y agencias en los últimos seis años, observamos cambios en el tipo de aplicaciones demandadas por sector, en la orientación estratégica y táctica en cada uno de ellos, así como en el tipo de objetivos que buscan. También observamos cambios en la demanda de desarrollos multidispositivo, ya que los usuarios utilizan en muchas ocasiones terminales diferentes, y se prevé un incremento cuando tecnologías como los wearables o internet de las cosas se adopten de manera masiva.

Vemos, por lo tanto, que el futuro pasa por la movilidad, los datos y las experiencias conectadas. Los dispositivos móviles, en cualquiera de sus formatos, son capaces de crear nuevas experiencias en las vidas de los usuarios, de simplificar procesos y de establecerse como canal de comunicación directo para satisfacer la demanda de información y contenidos por parte de los clientes, empleados, accionistas, periodistas y resto de públicos de interés.

En el sector turístico, y por nuestra experiencia, pensamos que el poder de la movilidad cambiará todas las reglas del juego: irá creando nuevos sistemas de trabajo, hábitos de contratación, comportamientos de consumo…, y las empresas tendrán que estar presentes en toda esta evolución si quieren seguir siendo referentes.

Adicionalmente, el uso de smartphones nos está permitiendo realizar proyectos donde la obtención de información (el llamado big data) es el objetivo último, por encima de impactar o incrementar las ventas a corto plazo. Es la nueva forma que tienen las marcas de entender mejor a sus consumidores y ofrecerles experiencias más personalizadas y con mayores probabilidades de éxito. El big data obtenido a través del uso de apps es algo que cada día nos demandan más los clientes para crear estrategias mucho más eficaces y diferenciarse de la competencia.

En este sentido, son muchos los proyectos que estamos llevando a cabo que ya están vinculando apps y beacons, donde el marketing de proximidad nos permite impactar de forma mucho más eficaz y analizar qué funciona y qué genera retorno, con analíticas e informes adaptados a las necesidades de cada sector y cliente.

Hasta ahora, los sistemas basados en geolocalización combinados con dispositivos móviles eran capaces de enviar notificaciones en una zona delimitada por una serie de coordenadas cercanas a un punto (hotel, tienda, zona en una ciudad, aeropuerto, evento, etc.). Hoy en día, en cambio, la exactitud de los sistemas de detección y su integración con aplicaciones móviles que se comunican en interiores mediante beacons nos proporcionan una precisión hasta ahora impensable, por no hablar de las posibilidades de segmentación y envío de ofertas y promociones en función de los perfiles de clientes.

Dichos sistemas se basan en tres elementos que trabajan de forma conjunta: los beacons, el CMS, y la aplicación móvil de la marca.

Es lo que se conoce como comunicación inteligente, un servicio innovador con un enorme potencial y amplio ámbito de aplicación (en EE. UU. ya están utilizando esta tecnología cadenas hoteleras, aerolíneas, agencias, etc., con el objetivo de conseguir engagement e incrementar el consumo mediante la segmentación de las ofertas y la personalización de las promociones).

Las marcas que han conectado con el consumidor ya no diferencian entre lo digital y lo “móvil”. Piensan en tecnología, en cómo utilizar la multicanalidad para poder llegar a los consumidores de forma eficiente, en cómo innovar para conectar con ellos, en cómo aportar valor donde se consume la información. Hoy no sólo existe un punto de acceso; el consumidor se mueve por diferentes canales hasta decidir la compra, y es en ese momento cuando la disponibilidad y la experiencia de usuario deben estar perfectamente sincronizadas.

Algunos de los proyectos en los que estamos trabajando ya permiten contratar a través del móvil el producto o servicio en el punto de venta; o pagar sin esperar a ser atendido; o realizar listas de la compra personalizadas; o enviar una oferta específica para ese cliente en función de su perfil, histórico de compras, gustos, aficiones o recurrencia. Funcionalidades que, sin duda, tienen aplicación directa en el sector turístico y que contribuirán a mejorar el servicio y a ofrecer valor a todos los eslabones de la cadena de comercialización: operadores, agencias, cadenas hoteleras, destinos…, y, por encima de todo, a los consumidores, que se beneficiarán de esta tecnología de una forma más directa.

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