La prestación de servicios a través de mobile apps: un nuevo canal de relacionamiento con clientes.

Aunque es difícil agrupar tipologías de aplicaciones móviles por el objetivo de negocio para el que son creadas y dejando a un lado aquellas que nacen exclusivamente para conseguir gran volumen de usuarios para posterior monetización, sí podemos hacer una clasificación general de las creadas por grandes organizaciones tomando como base el servicio que prestan y el tipo de usuario al que van dirigidas:

Apps B2C (Customer Engagement): Aplicaciones dirigidas al consumidor final con el objetivo de generar notoriedad y promocionar un producto o una marca; con funcionalidades que buscan principalmente el engagement y su viralización (gamificación, tecnologías innovadoras); con ciclos de vida muy cortos; y que suelen formar parte de una estrategia 360º multicanal para apoyar una acción de marketing concreta: lanzamiento, evento, promoción, mostrar o incentivar uso de un producto, etc.

Apps B2C (Customer Service): Aplicaciones dirigidas al consumidor final con el objetivo de ser un nuevo canal de comunicación, información o prestación de un servicio; generalmente transaccionales; con ciclos de vida largos, ya que la escalabilidad es requisito indispensable en los desarrollos de este tipo; y que en algún caso pueden buscar monetización (por descarga o funcionalidades Premium) según la tipología de empresa y los objetivos de negocio.

Apps B2E (Business to Employee): Aplicaciones dirigidas al empleado con el objetivo de proveer un canal de comunicación interna; de simplificar determinados procesos transaccionales dentro de las organizaciones (con necesidad de integración con las plataformas existentes dentro de las grandes compañías); una herramienta de trabajo (para equipos comerciales); y sin necesidad de pasar por los markets de Google y Apple, ya que son de distribución interna.

Partiendo de esta clasificación y centrándonos en aplicaciones móviles que permiten la prestación de un servicio (las dos últimas) nos encontramos con el objetivo de detectar las necesidades reales de los usuarios finales antes de abordar cualquier desarrollo. Sólo así seremos capaces de integrar las partes que intervienen en todo desarrollo: tecnología, negocio y usuario.

La aplicación de metodologías de Service Design ayudan enormemente no solo a identificar el servicio completo a través del Viaje del usuario, sino a descubrir los puntos de contacto previos, durante y después del uso de la aplicación, lo que nos permitirá anticipar posibles desviaciones antes de comenzar el desarrollo. Es en esta fase en la que conseguimos sentar las bases para identificar las funcionalidades y escenarios (pasos, procesos y barreras) que se tienen en cuenta a la hora de trabajar en la Experiencia de Usuario, y que posteriormente desembocarán en flujogramas, prototipado y scketching de la nueva aplicación.

Aunque la capa de tecnología y la experiencia de la empresa desarrolladora de este tipo de soluciones es muy importante (a veces se llegar a calificar al desarrollo como un “commodity” cuando lo cierto es que la experiencia y la complejidad de los proyectos desarrollados debería de ser crítico para seleccionar un proveedor) no podemos dejar que únicamente la tecnología y el desarrollo sean la base al abordar un proyecto de este tipo. Lo mismo ocurre con la parte de negocio: no se deben recoger únicamente los requisitos del cliente y trabajar directamente desde el briefing, sino poner siempre en duda el “gran” conocimiento que el cliente dice que tiene del usuario final, ya que en todos y cada uno de los casos, esta información es la base para poder alcanzar los objetivos de proyecto.

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